Par Caroline Maranda, CRHA et Justine Charpentier, M. Sc., CRHA de Viaconseil
Et si les conflits devenaient des opportunités d’amélioration continue? Plutôt que de les percevoir négativement, Découvrez des approches concrètes pour optimiser vos pratiques organisationnelles et faire de vos conflits de véritables perspectives d’amélioration continue.
Dans toute organisation, les conflits sont inévitables. Qu’il s’agisse de désaccords entre collègues, de tensions dans une équipe ou de divergences stratégiques, la façon dont ces conflits sont gérés détermine leur incidence sur l’entreprise. S’ils sont mal abordés, ils peuvent être destructeurs et miner l’ambiance de travail. Toutefois, s’ils sont pris en charge de manière stratégique et créative, ils peuvent devenir de véritables perspectives d’amélioration continue.
Une vision moderne de la gestion des conflits
Traditionnellement, les conflits étaient souvent perçus comme des problèmes à éviter ou à résoudre rapidement selon des protocoles rigides. Cependant, une approche plus moderne consiste à voir ces situations comme des possibilités de croissance, tant pour les gens que pour l’organisation. Plutôt que de s’efforcer de les étouffer ou de les résoudre de manière directive, il est préférable d’adopter une démarche plus souple et innovante, permettant d’exploiter les enjeux pour stimuler l’évolution des pratiques et des relations interpersonnelles.
Bien souvent derrière une dissension se cache un enjeu organisationnel qui, au-delà du conflit à régler, aurait avantage d’être amélioré à l’avantage de toutes les parties prenantes. En effet, bien souvent un conflit entre deux personnes ou au sein d’une équipe est le symptôme de rôles ambigus, d’un processus inefficace ou des valeurs et comportements attendus qui mériteraient d’être clarifiés.
Le prérequis : l’écoute active et l’empathie
Au cœur de toute résolution de conflits se trouve la capacité à écouter sans jugement et à reformuler les propos de l’autre sans interprétation tendancieuse. Cela dit, face à une situation tendue, ceci peut s’avérer complexe! Pour y arriver, voici une démarche simple, inspirée de l’approche de la communication non violente :
- Faits : présenter uniquement les faits observables, sans les déformer ou les interpréter.
- Émotions : exprimer l’émotion que la situation vous procure de façon honnête.
- Besoins : partager avec l’autre votre besoin qui n’a pas été satisfait, et ce, sans porter d’accusation.
En adoptant cette approche, il est plus facile d’avoir un dialogue ouvert et respectueux et de découvrir les racines profondes des tensions. Il ne s’agit pas simplement de donner la parole, mais de favoriser une véritable compréhension mutuelle.
Transformer le conflit en moteur d’amélioration continue
Un conflit n’est pas simplement un élément à régler ponctuellement; il peut être une occasion unique d’améliorer les processus, de cerner les dysfonctionnements et de renforcer les liens entre collègues. Comme nous ne réagissons pas tous aux mêmes stimuli, il peut être intéressant d’expérimenter ces approches, car cela ouvre l’esprit et permet parfois de prendre conscience plus aisément de la réalité de l’autre. Voici donc quatre manières concrètes d’utiliser les conflits pour favoriser une culture d’amélioration continue.
1. La pensée latérale : repenser les problèmes
Adopter une pensée latérale, c’est sortir des schémas traditionnels pour explorer de nouvelles pistes de solution en adoptant différentes perspectives. Cette approche, popularisée par Edward de Bono, permet de séquencer notre pensée et d’analyser la situation à travers six étapes différentes de manière structurée (à savoir les faits, les émotions, les idées, les risques, les espoirs et les solutions). Cette approche encourage les parties concernées à envisager des options qui ne leur seraient pas venues naturellement à l’esprit.
2. La roue de Deming (PDCA) pour structurer la résolution des conflits
Le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) est un processus bien connu d’amélioration continue qui peut être appliqué à la gestion des conflits.
- Plan (planifier) : Identifier les causes profondes du conflit et planifier une approche de résolution.
- Do (agir) : mettre en place des actions concrètes pour aborder le conflit en s’assurant que toutes les parties prenantes y participent.
- Check (vérifier) : évaluer l’efficacité des mesures adoptées et s’assurer que le conflit a été résolu de manière satisfaisante.
- Act (adapter) : apporter au besoin des correctifs pour améliorer les pratiques futures et prévenir des conflits similaires.
Ce processus structurant permet d’assurer que chaque conflit devient une occasion d’apprentissage et d’amélioration continue, bénéfique tant pour l’organisation que pour les personnes qu’elle emploie.
3. Cartographier les processus
En milieu professionnel, les conflits résultent souvent d’un manque de clarté dans les processus de travail ou dans le cadre décisionnel. Ainsi, en cartographiant les processus clés, il devient plus facile de repérer les points de friction, les doublons ou les responsabilités mal définies. Une représentation visuelle des flux de travail est donc une occasion d’améliorer l’organisation du travail, de mieux cerner le rôle de chacun en plus de devenir un outil d’intégration particulièrement utile pour les futurs membres de l’équipe.
4. Élaborer une charte de civilité
Il est rare de rencontrer des personnes qui s’opposent au respect! Cela dit, ce que le respect signifie pour chacun d’entre nous peut prendre des formes bien différentes. C’est pourquoi il peut s’avérer vraiment utile de susciter des échanges au sein des équipes pour formaliser les comportements qui sont jugés acceptables et ceux qui ne le sont pas. Ce cadre de collaboration permettra non seulement de favoriser un climat plus harmonieux, mais aussi d’expliquer certains comportements déviants qui doivent être recadrés.
Conclusion
Il est évident que les conflits ne doivent pas être banalisés, mais plutôt que les percevoir comme des obstacles, pourquoi ne pas les aborder comme des occasions uniques d’améliorer les pratiques de votre organisation et des catalyseurs de changement?