Par Caroline Maranda, CRHA et Justine Charpentier, M. Sc., CRHA de Viaconseil

Et si les conflits devenaient des opportunités d’amélioration continue? Plutôt que de les percevoir négativement, Découvrez des approches concrètes pour optimiser vos pratiques organisationnelles et faire de vos conflits de véritables perspectives d’amélioration continue.

Dans toute organisation, les conflits sont inévitables. Qu’il s’agisse de désaccords entre collègues, de tensions dans une équipe ou de divergences stratégiques, la façon dont ces conflits sont gérés détermine leur incidence sur l’entreprise. S’ils sont mal abordés, ils peuvent être destructeurs et miner l’ambiance de travail. Toutefois, s’ils sont pris en charge de manière stratégique et créative, ils peuvent devenir de véritables perspectives d’amélioration continue.

Une vision moderne de la gestion des conflits

Traditionnellement, les conflits étaient souvent perçus comme des problèmes à éviter ou à résoudre rapidement selon des protocoles rigides. Cependant, une approche plus moderne consiste à voir ces situations comme des possibilités de croissance, tant pour les gens que pour l’organisation. Plutôt que de s’efforcer de les étouffer ou de les résoudre de manière directive, il est préférable d’adopter une démarche plus souple et innovante, permettant d’exploiter les enjeux pour stimuler l’évolution des pratiques et des relations interpersonnelles.

Bien souvent derrière une dissension se cache un enjeu organisationnel qui, au-delà du conflit à régler, aurait avantage d’être amélioré à l’avantage de toutes les parties prenantes. En effet, bien souvent un conflit entre deux personnes ou au sein d’une équipe est le symptôme de rôles ambigus, d’un processus inefficace ou des valeurs et comportements attendus qui mériteraient d’être clarifiés.

Le prérequis : l’écoute active et l’empathie

Au cœur de toute résolution de conflits se trouve la capacité à écouter sans jugement et à reformuler les propos de l’autre sans interprétation tendancieuse. Cela dit, face à une situation tendue, ceci peut s’avérer complexe! Pour y arriver, voici une démarche simple, inspirée de l’approche de la communication non violente :

1. Faits : présenter uniquement les faits observables, sans les déformer ou les interpréter.
2. Émotions : exprimer l’émotion que la situation vous procure de façon honnête.
3. Besoins : partager avec l’autre votre besoin qui n’a pas été satisfait, et ce, sans porter d’accusation.

En adoptant cette approche, il est plus facile d’avoir un dialogue ouvert et respectueux et de découvrir les racines profondes des tensions. Il ne s’agit pas simplement de donner la parole, mais de favoriser une véritable compréhension mutuelle.

Transformer le conflit en moteur d’amélioration continue

Un conflit n’est pas simplement un élément à régler ponctuellement; il peut être une occasion unique d’améliorer les processus, de cerner les dysfonctionnements et de renforcer les liens entre collègues. Comme nous ne réagissons pas tous aux mêmes stimuli, il peut être intéressant d’expérimenter ces approches, car cela ouvre l’esprit et permet parfois de prendre conscience plus aisément de la réalité de l’autre. Voici donc quatre manières concrètes d’utiliser les conflits pour favoriser une culture d’amélioration continue.

1. La pensée latérale : repenser les problèmes

Adopter une pensée latérale, c’est sortir des schémas traditionnels pour explorer de nouvelles pistes de solution en adoptant différentes perspectives. Cette approche, popularisée par Edward de Bono, permet de séquencer notre pensée et d’analyser la situation à travers six étapes différentes de manière structurée (à savoir les faits, les émotions, les idées, les risques, les espoirs et les solutions). Cette approche encourage les parties concernées à envisager des options qui ne leur seraient pas venues naturellement à l’esprit.

2. La roue de Deming (PDCA) pour structurer la résolution des conflits

Le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) est un processus bien connu d’amélioration continue qui peut être appliqué à la gestion des conflits.

• Plan (planifier) : Identifier les causes profondes du conflit et planifier une approche de résolution.
• Do (agir) : mettre en place des actions concrètes pour aborder le conflit en s’assurant que toutes les parties prenantes y participent.
• Check (vérifier) : évaluer l’efficacité des mesures adoptées et s’assurer que le conflit a été résolu de manière satisfaisante.
• Act (adapter) : apporter au besoin des correctifs pour améliorer les pratiques futures et prévenir des conflits similaires.

Ce processus structurant permet d’assurer que chaque conflit devient une occasion d’apprentissage et d’amélioration continue, bénéfique tant pour l’organisation que pour les personnes qu’elle emploie.

3. Cartographier les processus

En milieu professionnel, les conflits résultent souvent d’un manque de clarté dans les processus de travail ou dans le cadre décisionnel. Ainsi, en cartographiant les processus clés, il devient plus facile de repérer les points de friction, les doublons ou les responsabilités mal définies. Une représentation visuelle des flux de travail est donc une occasion d’améliorer l’organisation du travail, de mieux cerner le rôle de chacun en plus de devenir un outil d’intégration particulièrement utile pour les futurs membres de l’équipe.

4. Élaborer une charte de civilité

Il est rare de rencontrer des personnes qui s’opposent au respect! Cela dit, ce que le respect signifie pour chacun d’entre nous peut prendre des formes bien différentes. C’est pourquoi il peut s’avérer vraiment utile de susciter des échanges au sein des équipes pour formaliser les comportements qui sont jugés acceptables et ceux qui ne le sont pas. Ce cadre de collaboration permettra non seulement de favoriser un climat plus harmonieux, mais aussi d’expliquer certains comportements déviants qui doivent être recadrés.

Conclusion

Il est évident que les conflits ne doivent pas être banalisés, mais plutôt que les percevoir comme des obstacles, pourquoi ne pas les aborder comme des occasions uniques d’améliorer les pratiques de votre organisation et des catalyseurs de changement?

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Par Guillaume Roy, Chef de l’innovation et Cofondateur

L’intelligence artificielle transforme les RH en optimisant les opérations, la prise de décision et l’expérience employé. Découvrez comment surmonter les défis de son adoption et exploiter son potentiel pour révolutionner vos pratiques RH dès aujourd’hui.

L’intelligence artificielle (IA) transforme rapidement les industries, et les ressources humaines ne font pas exception. Bien que l’idée d’intégrer l’IA en RH puisse sembler abstraite ou même intimidante, ses applications concrètes présentent déjà un avantage : aider les organisations à optimiser leurs opérations, améliorer la prise de décision et enrichir l’expérience employé. 

Pour les petites et moyennes entreprises (PME), l’IA s’impose comme un outil puissant pour rester compétitif dans un environnement en constante évolution. Mais comment les équipes RH peuvent-elles passer de la théorie à l’action ? Chez Workleap, nous explorons activement le rôle de l’IA en RH grâce à Workleap IA, un agent intelligent conçu pour transformer l’expérience employé. Dans ce parcours, nous avons cerné à la fois des défis et des possibilités clés que les équipes RH doivent considérer lorsqu’elles adoptent l’IA. 

Quels sont les principaux freins à l’adoption de l’IA en RH ? 

Gérer les risques tout en favorisant l’innovation 

Les équipes RH sont naturellement prudentes lorsqu’il s’agit d’implanter de nouvelles technologies, car leurs décisions ont un effet direct sur la carrière et le bien-être des employées et employés. Veiller à ce que l’IA respecte les cadres juridiques, réglementaires et éthiques est une étape cruciale avant son adoption. 

Instaurer la confiance et garantir la fiabilité 

L’IA permet de générer des réponses rapidement, ce qui est un atout, mais elle n’est pas infaillible. Des erreurs (ou « hallucinations » de l’IA, comme on aime à les qualifier) peuvent conduire à des conclusions erronées si elles ne sont pas soigneusement vérifiées. La prise de décision en RH requiert de la nuance et une compréhension contextuelle que l’IA seule ne peut pas offrir. 

Atténuer les biais pour des résultats équitables 

Les systèmes d’IA apprennent à partir de vastes ensembles de données, ce qui signifie qu’ils peuvent involontairement refléter des biais sociétaux existants. Par exemple, si les stratégies de rétention sont basées sur des données historiques tendancieuses, elles risquent de favoriser involontairement certains groupes démographiques. La supervision humaine est essentielle pour garantir que les recommandations de l’IA soutiennent l’équité et l’inclusion. 

Malgré ces défis, l’IA offre des percées indéniables que les équipes RH peuvent exploiter au moyen des bonnes stratégies. 

Comment l’IA révolutionne-t-elle déjà les RH? 

Les défis mentionnés ci-dessus freinant l’adoption de l’IA, les RH n’ont pas été les premiers services à adopter cette technologie. Toutefois, alors que le monde évolue vers ces avancées, le secteur RH trouve progressivement des moyens d’intégrer l’IA et de passer de la théorie à la pratique. 

Faciliter et personnaliser l’intégration des employées et employés 

Un processus d’intégration bien conçu favorise l’engagement et la réussite à long terme. L’IA peut aider les équipes RH à optimiser cette expérience en  : 

• Automatisant les tâches administratives grâce aux chatbots et assistants virtuels alimentés par l’IA. 

• Personnalisant le parcours d’intégration en fonction du rôle, des compétences et des préférences de l’employée ou l’employé. 

• Prévoyant les risques de désengagement précoce par l’analyse des comportements et des réponses aux sondages. 

Optimiser la gestion de la performance 

La gestion traditionnelle de la performance est souvent inefficace et sujette à des biais de récence et d’incohérence. L’IA peut améliorer ce processus en  : 

• Agrégeant les données de performance pour offrir une vision globale des employées et employés. 

• Générant des perspectives en temps réel pour aider les gestionnaires à agir plus rapidement. 

• Proposant des recommandations de coaching adaptées à chaque personne. 

Renforcer l’engagement avec des analyses en temps réel 

L’IA redéfinit également la façon dont les équipes RH mesurent et améliorent l’engagement. En analysant de grands volumes de feedback et de données sur le ressenti des employées et employés, l’IA permet : 

• D’identifier des tendances dans le moral et l’engagement. 

• De proposer des stratégies d’engagement basées sur des données concrètes. 

• D’améliorer les sondages rapides et les boucles de rétroaction pour obtenir des perspectives plus précises. 

Envie d’expérimenter l’IA en RH ? Voici comment passer de la théorie à l’action. 

Pour intégrer efficacement l’IA dans les processus RH, il est essentiel d’adopter une approche stratégique et pragmatique. Voici cinq étapes clés pour en exploiter pleinement le potentiel  : 

1. L’IA est plus accessible qu’il n’y paraît — laissez-vous guider par votre curiosité : testez des outils RH alimentés par l’IA pour des tâches simples comme la rédaction de descriptions de postes, l’analyse des sondages ou l’automatisation de la planification des entretiens. 

2. Ciblez des défis concrets plutôt que de suivre la tendance : l’IA n’est pas une solution miracle. Plutôt que de courir après les modes, les leaders RH doivent répertorier les défis clés et appliquer des solutions IA là où elles peuvent faire une réelle différence. 

3. Exploitez les données RH pour obtenir des informations exploitables : la plupart des organisations collectent d’énormes volumes de données RH, mais peinent à en tirer des informations exploitables. L’IA permet de transformer ces données brutes en stratégies concrètes et d’accélérer la prise de décision. 

4. Dirigez l’adoption de l’IA au sein de votre organisation : l’adoption de l’IA en RH n’est plus une option, mais une nécessité pour rester compétitif. Les professionnelles et professionnels RH ont une occasion unique de guider leur entreprise dans cette transformation. 

5. Associez l’IA à l’intelligence humaine : l’IA est un outil puissant, mais elle ne doit pas remplacer la prise de décision humaine. L’empathie, l’intuition et la relation interpersonnelle restent fondamentales en RH. 

L’avenir de l’IA en RH 

L’IA est en train de remodeler le paysage des RH en rendant les processus plus efficaces, précis et pertinents. En intégrant progressivement ces technologies, les équipes RH peuvent bâtir des environnements de travail plus équitables, engageants et performants. 

Pour les professionnelles et professionnels RH qui souhaitent rester à la pointe de la profession, le moment est venu d’agir. En adoptant l’intelligence artificielle avec curiosité et responsabilité, les leaders RH peuvent enclencher un changement significatif et garantir la réussite de leur organisation sur le long terme. 

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L’hameçonnage (phishing en anglais) est l’une des méthodes de fraude les plus répandues. Elle consiste à se faire passer pour une institution ou une organisation de confiance dans le but d’obtenir de l’argent ou des informations confidentielles. Voici comment réduire les risques d’être victime de ce type de fraude.

Conseils pour prévenir l’hameçonnage

1. Prenez une pause avant de cliquer.

Cliquer sur un hyperlien, une image ou un fichier, ou télécharger un contenu peut suffire à l’installation d’un logiciel malveillant sur votre appareil sans que vous le sachiez. Évitez simplement d’interagir avec les messages qui vous semblent suspects ou dont vous doutez de la provenance.

2. Méfiez-vous lorsqu’on vous demande des renseignements personnels ou financiers.

L’hameçonnage ne vise pas toujours à obtenir votre argent. Des personnes mal intentionnées pourraient utiliser vos mots de passe pour se connecter à vos différents comptes (institution financière, réseaux sociaux, détaillants en ligne, etc.). Vos renseignements personnels et financiers pourraient alors leur servir à ouvrir un compte frauduleux ou à effectuer une demande de prêt.

3. Protégez vos appareils.

Choisissez des mots de passe complexes, afin que personne ne puisse les deviner, pas même votre famille ou votre entourage. Ils doivent comporter au minimum12caractèreset comprendre des majuscules, des minuscules, des chiffres et des caractères spéciaux. Ayez un mot de passe différent pour chaque service. Pour éviter les oublis, sécurisez le tout à l’aide d’un gestionnaire de mots de passe. Vous n’aurez ainsi qu’à mémoriser les informations de connexion que d’un seul compte.

Conseil

4. Ne divulguez vos informations de connexion à personne.

C’est un moyen simple d’éviter que vos mots de passe, votre numéro d’identification personnel (NIP) de carte de débit ou de crédit et votre compte bancaire tombent entre mauvaises mains. 

5. Limitez l’information que vous publiez sur les réseaux sociaux.

Date de naissance, lieu de résidence ou de travail, destination de vos dernières vacances: individuellement, ces éléments peuvent sembler anodins. Mais plus les escrocs ont accès à ce genre de renseignements sur vous, plus ils sont en mesure de personnaliser leur message pour le rendre convaincant et exploiterl’ingénierie sociale(ou piratage psychologique).

Cette technique de manipulation consiste à se faire passer pour une personne de confiance pour inciter la victime à dévoiler certains renseignements. Par exemple, pendant que vous êtes en vacances à l’étranger, des fraudeurs pourraient chercher à soutirer de l’argent à vos proches en usurpant votre identité et en laissant croire que vous êtes dans le pétrin.

Comment détecter l’hameçonnage?

6. Vérifiez s’il y a vraiment une urgence ou un problème.

Plusieurs stratagèmes consistent à présenter unesituation inattendue ou un problèmequi nécessite d’agir rapidement, sans réfléchir. Par exemple, on pourrait vous demander de mettre à jour vos renseignements personnels pour éviter que votre compte ne soit gelé ou fermé. Ou encore, des frais pourraient être exigés avant la livraison d’un colis en raison de soi-disant ennuis à la frontière.

Faites vos vérifications en téléphonant directement à la personne ou à l’entreprise concernée. N’utilisez pas les coordonnées indiquées dans le message reçu: au besoin, effectuez plutôt vos propres recherches pour obtenir un numéro officiel.

7. Rappelez-vous qu’un profit obtenu sans le moindre effort est peu probable.

Ah! L’appât du gain!Il est peu plausible que vous ayez remporté un concours auquel vous n’avez pas participé, qu’une entreprise vous crédite certains frais sans que vous en ayez fait la demande ou que votre remboursement d’impôt soit effectué par VirementInteracMD. Si l’on vous offre la possibilité de toucher de l’argent sans effort, c’est louche.

8. Mettez votre curiosité de côté.

Le message pique votre curiosité?Une personne que vous connaissez vous enverrait-elle vraiment un message court et vague, du genre « Est-ce toi dans cette vidéo? », en vous demandant de cliquer sur un lien ou d’ouvrir une pièce jointe? Il est plus probable que le compte ou le courriel de la personne ait été piraté et que des cybercriminels cherchent à exploiter votre curiosité.

9. Méfiez-vous des demandes inhabituelles.

Vous semble-t-il normal que l’on vous demande de poser certains gestes ou de fournir certains renseignements (p.ex.: numéro d’assurance sociale [NAS], mot de passe, NIP) dans ce contexte? Il est également étrange de recevoir une demande de renouvellement d’un service (GeekSquad, antivirus ou autres) auquel vous n’avez jamais souscrit.

Que faire si vous êtes victime d’hameçonnage?

10. Signalez la tentative d’hameçonnage.

Vous pouvez transférer tout courriel ou texto frauduleux àprotection@desjardins.com, et nous l’analyserons. Nous ne ferons néanmoins pas de suivi supplémentaire auprès de vous. N’interagissez plus avec l’élément en question et supprimez-le.

11. Surveillez vos comptes bancaires et faites analyser votre appareil.

Vérifiez régulièrement vos activités bancaires et l’utilisation de votre carte de crédit pour détecter toute transaction suspecte.

Vérifiez aussi la présence d’un logiciel malveillant ou inhabituel sur l’appareil que vous utilisiez lors de la tentative d’hameçonnage, notamment en effectuant une analyse antivirus. Cette précaution vise à empêcher les fraudeurs d’espionner vos interactions à distance.

12. Modifiez tous vos mots de passe.

Agissez rapidement, pour éviter que des fraudeurs le fassent avant vous et bloquent l’accès à vos différents comptes.

13. Avisez rapidement les ressources.

Pour éviter que des demandes frauduleuses de prêt ou de carte de crédit puissent être faites à votre nom, mais aussi afin de renforcer la sécurité concernant l’accès à votre compte, avisez les ressources suivantes:

Votre institution financière et tout autre partenaire financier Les agences d’évaluation du crédit Equifax et TransUnion Le Centre antifraude du Canada (CAFC)

Les hameçonneurs exploitent différents moyens de communication et une multitude de scénarios dans un même but: obtenir votre argent ou vos renseignements personnels. Faites preuve de prudence,soyez à l’affût des stratagèmes en vogueet, en cas d’incident, réagissez rapidement pour protéger votre identité.

MD Interac est une marque déposée d’Interac Inc. Utilisée sous licence.

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Par Fannie Pelletier, CPA

Les enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) occupent de plus en plus de place dans le discours actuel, mais est-ce nécessaire de les mettre en pratique dans votre organisation?

Les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) occupent une place de plus en plus importante dans le discours actuel. On parle d’émissions carbone, de pollution de l’air, de préservation de la biodiversité et des ressources, de la gestion des déchets, mais aussi de la reconnaissance du fait autochtone, de l’équité, de la diversité et de l’inclusion, de la cybersécurité, de l’intelligence artificielle responsable, de rémunération des dirigeantes et dirigeants, de conformité, de modèle d’affaires éthique et de transparence. Dans ce contexte, il n’est pas surprenant que les têtes dirigeantes et les chefs d’entreprise soient sensibles aux répercussions que pourraient représenter ces enjeux sur le sort de leur entreprise.

Voici où nous en sommes aujourd’hui : 80 % des entrepreneuses et entrepreneurs québécois sont déterminés à trouver des moyens pour réduire leurs incidences sur l’environnement et à investir davantage, selon l’étude Focus Québec menée par KPMG. Et parmi cette proportion, 83 % se disent activement à la recherche de fournisseurs « verts » ou aspirent à se positionner en tant qu’entreprise « verte ». Ces entreprises communiquent activement leurs initiatives et leurs objectifs, et c’est tout à leur honneur! Ces statistiques encourageantes mettent en lumière les intentions des dirigeantes et dirigeants, qui sont non seulement porteuses d’espoir, mais aussi rentables sur plusieurs plans.

Un écosystème dynamique et porteur de possibilités

La pérennité d’une organisation occupe une bonne partie des pensées de sa dirigeante ou son dirigeant. Pour ce faire, cette personne a besoin d’une main-d’œuvre engagée, de fournisseurs impliqués, de partenaires d’affaires, d’investisseuses et investisseurs intéressés et d’une clientèle fidèle. Il convient donc d’engager un dialogue structuré avec les différentes parties prenantes afin de connaître leurs objectifs en matière de transition durable. Par dialogue structuré, on entend des séances de travail et de réflexion, des questionnaires et des enquêtes ou encore des ateliers de cocréation. Ces rencontres permettent de générer une collaboration productive à la fois par la mise en lumière des risques, mais surtout des occasions à saisir.

Les attentes grandissantes de tous et de toutes génèrent une responsabilité élargie et sont la source d’occasions d’affaires. En effet, une démarche ESG permet d’établir de nouveaux segments de clientèles ou marchés à desservir, quand ce ne sont pas de nouveaux produits et services à développer.

Les personnes à votre emploi, la clientèle qui achète vos produits ou services et les entités qui injectent des capitaux dans votre projet d’affaires veulent savoir et comprendre comment votre organisation concilie et parvient à équilibrer les dimensions économiques, sociales et environnementales de vos activités.

Figure 1 – Modèle des trois piliers, publié dans le rapport intitulé Our Common Future (Notre avenir à tous), également connu sous le nom de Rapport Brundtland (1987)

Pour que le dialogue soit utile

L’état d’esprit dans lequel la direction doit dialoguer avec ses parties prenantes est celui de la création de valeurs partagées et doit s’appuyer sur une intention sincère. Ainsi, il ne suffit plus d’avoir une équipe de direction bienveillante, compétente et capable d’inspirer; il est maintenant essentiel de se doter d’objectifs mesurables qui vont au-delà du profit financier.

La clientèle le demande déjà. Fabriquer des produits de qualité sans toutefois offrir un service de réparation ou de récupération en fin de durée utile ou afficher fièrement son implication dans la communauté, mais décider de délocaliser son service à la clientèle afin de réduire ses coûts sont des exemples qui pourraient laisser pantoises vos principales parties prenantes.

Retour sur le capital investi

Le cadre ESG permet de guider la réflexion des équipes et de déterminer les enjeux qui sont à la fois essentiels pour le succès de votre entreprise et l’engagement de vos parties prenantes. Une fois établis, ces enjeux prioritaires nécessitent des investissements. Par exemple, une usine située en bordure d’une rivière qui déborde de son lit au printemps pourrait devoir être relocalisée. Cela implique des investissements en capital, mais permet de réduire le risque d’un arrêt de production et la perte potentielle de revenus. Autre exemple : la mise en place d’un service de récupération en fin de durée utile requiert des investissements, mais permet de générer des revenus en provenance d’une nouvelle clientèle séduite par la proposition ou par un taux de rétention de votre clientèle actuelle.

Comme pour tout projet d’investissement, une analyse coûts-bénéfices et un calcul du retour sur le capital investi en fonction du délai de récupération habituel gagnent à être réalisés préalablement.

En terminant, je vous suggère d’écouter la conférence « The case for letting business solve social problems»( Pourquoi les entreprises peuvent-elles réussir à résoudre les problèmes sociaux?  ) de Michael Porter, célèbre professeur de Harvard et économiste. Selon lui, ce sont les organisations qui sont les mieux placées pour répondre aux enjeux sociaux et environnementaux et prendre en charge la résolution de problèmes de taille comme ceux des changements climatiques. Son hypothèse tient au fait qu’une entreprise qui résout un problème en tire un bénéfice. Ce postulat colle parfaitement à la définition du développement durable, à savoir un développement qui permet de réconcilier environnement, société et économie. Sachant que les organisations sont les mieux positionnées et qu’elles peuvent en tirer de la rentabilité, les dirigeantes et dirigeants ont intérêt à s’engager rapidement dans la voie de la durabilité en ayant recours au cadre ESG, et ce, peu importe la taille et le secteur dans lequel ils évoluent.

Notes :

• Pour l’étude Focus QuébecKPMG, Focus Québec : Opinions et perspectives des entrepreneurs québécois, 2024, https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/ca/pdf/2024/01/ca-kpmg-canada-rapport-de-focus-quebec-janvier-2024-fr.pdf
• Modèle des trois piliers, publié dans :
  Organisation des Nations unies, Commission mondiale pour le développement et l’environnement, Rapport Notre avenir à tous (Rapport Brundtland), 1987.

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